A l’ère du « tout-numérique » alors même que les entreprises s’inscrivent dans une démarche de digitalisation forcée par la concurrence, et plus récemment par la pandémie, le rôle du community manager est de plus en plus mis en avant.
Pour se distinguer en tant que marque sur les réseaux sociaux où l’offre s’accroît, beaucoup de facteurs sont à prendre en compte. L’un des plus importants est la qualité de votre community management.
Aux yeux du néophyte, ce travail ne requiert qu’une « simple maîtrise des réseaux sociaux ». Aussi n’importe quel usager pourrait donc en théorie endosser cette responsabilité. Ce cliché amène d’ailleurs souvent, les nouvelles structures émergeantes et les commerces à déchanter. On pense que la tâche sera simple, à peine chronophage et que faire émerger sa marque sera chose aisée.
Chez Netino by Welhelp, nous disons FAUX et nous allons voir pourquoi en nous appuyant sur des témoignages de nos collaborateurs !
Le community manager : Un profil créatif au sein de l’entreprise !
Pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux, il faut s’en assurer leur maîtrise c’est un fait, mais il est également nécessaire de savoir se servir de différents outils de design, de montage vidéo ou audio.
Selon la période de l’année, le client, ou encore les marronniers (sujets classiques et récurrents), le community manager devra innover et se montrer inventif. Il devra également faire preuve d’adaptation comme l’évoque Myriam, community manager freelance :
« Le matin je peux travailler pour une marque de design qui veut se montrer amicale avec ses clients, en les appelant par leur prénom par exemple. L’après-midi, si je suis dans l’assurance, il me faudra me montrer très formelle. »
La créativité
Un community manager se doit donc d’être créatif, tout en étant capable d’adapter son discours à son employeur, afin de lui assurer le meilleur service possible. Il promet ainsi la qualité et la bonne fréquence de publication de ses contenus.
En effet, un compte quel que soit le réseau social ou le canal emprunté, est dicté par une ligne éditoriale implicite que doivent suivre tous ceux qui y interagissent. L’uniformité des contenus étant un élément de première importance. (Charte graphique thème, idées etc…)
La recherche d’engagement
Partager du contenu n’est pas une fin en soi ! Il faut chercher à engager sa communauté et la faire réagir sur ses publications, ses actions etc… Ainsi on peut mieux la connaitre et répondre à attentes sur certains sujets ou sur des actions spécifiques.
Il faut ainsi équilibrer ses actions en proposant des jeux-concours, des webinaires, mais également initier des rencontres dans le but de créer du lien intra-communautaire, et permettre ainsi à ses membres de se rencontrer.
C’est sans doute ici le rôle majeur du community manager dans la gestion de communauté ! Cette recherche d’engagement est une mission à travailler au quotidien.
La modération et les interactions
Vient ensuite l’étape de la modération et l’échange. Montrer à ses clients que l’on tient à eux et que l’on reconnaît leur engagement, « même si c’est juste un smiley ! » témoigne Myriam, community manager chez Netino by Webhelp : « On montre qu’un humain est là, et que ce n’est pas juste un robot qui leur répond mécaniquement. »
La modération, si elle fait suite à des messages ou des commentaires négatifs, doit être mesurée et analysée. Tout commentaire mérite une réponse dés lors qu’il répond à une charte établie dans les règles d’un respect mutuel. Aucune entreprise n’est exempt de problèmes autour de ses produits et/ou services, mais il faut être capable de réagir avec des solutions adaptées aux clients.
La réactivité pour apporter une solution est donc de mise, car bien souvent on aurait tendance à soulever la rapidité avec laquelle on cherche à vendre et la lenteur avec laquelle on répond à une sollicitation face à un problème rencontré. Le CM est donc un profil réactif et alerte sur les interactions reçues sur ses différents canaux.
Les reportings
Ces deux points ; modération et interactions, s’accompagnent d’une phase de « reporting ». Il s’agit très concrètement d’établir un retour d’activité à un moment donné, permettant d’évaluer la pertinence d’un post, d’une campagne marketing ou de toute autre action déployée sur les réseaux sociaux.
La création d’un reporting social media doit se concentrer sur l’essentiel, et permettre une lecture simple pour une personne qui serait néophyte. Les chiffres sont à mettre en relief et plus précisément ceux qui sont liés à l’objectif à atteindre. On le découpe entre 4 phases distinctes :
- Présentation des résultats par canaux (réseaux sociaux, sites web…) : Les interactions reçues sur les publications, vidéos etc…
- Analyse des résultats et interprétation : Mettre en avant les points qui sont liés à l’objectif recherché.
- Conclusion : Annoncer si l’objectif est atteint et dire pourquoi que ce soit positif ou négatif.
- Recommandations
permettra de L’on mesurera ainsi l’engagement ou la conversion pour déterminer ce qui fonctionne ou non.
La gestion des influenceurs
Le community manager sert également d’intermédiaire entre les influenceurs, le marketing d’influence étant un rôle clef du marketing digital, et la marque. Il doit repérer ceux qui sont le plus en accord avec l’entreprise et réfléchir avec eux à des actions à mener toujours en innovant.
Exemple : « Les salles de sports sont fermées en ce moment, nous sommes donc contraints de nous adapter. On met en place des séances de sports à distance, des conseils nutritions… »
Il s’agit donc ici de rebondir et de faire appel à des influenceurs pour entretenir le lien avec sa communauté et ses clients. Les influenceurs apporteront un réel plus pour combler les contraintes imposées par la crise que nous traversons, et donc la distance.
Le community manager est donc devenu indispensable !
Il n’est plus à démontrer que le succès d’une marque se doit à ses clients. Ils font vivre l’entreprise, dictent les axes d’amélioration et véhiculent ses valeurs. Sur les réseaux sociaux, cela s’exprimera par des interactions directes, des commentaires ou des réactions aux contenus publiés.
« C’était au départ un métier de niche, de connaisseurs, mais c’est aujourd’hui un travail reconnu qui se professionnalise. » raconte Alexa Gal, business Développer chez Netino by Webhelp, c’est un métier en pleine expansion. En témoigne la hausse des commentaires négatifs, multipliés par huit depuis 2014. C’est pourquoi la modération est chez nous un axe très important sur lequel nous mettons un point d’honneur.
Un seul usager mécontent entraîne avec lui de nombreux autres qui n’auraient probablement pas externalisés leurs remarques sans lui. Certains sont d’ailleurs très suivis et ont une communauté soudée. En échangeant avec eux de la bonne manière, on procède automatiquement à une désescalade salutaire.
Prévenir le bad buzz en mode gestion de crise et pacifier une relation, sont également des attributs du community manager.
L’inverse est également à souligner.
39% des consommateurs partagent des retours utiles et 31% d’entre eux répondent à vos enquêtes.
Ces retours permettent d’améliorer la compréhension client, et il est nécessaire de montrer que vous les écoutez afin de renforcer votre relation.
Pour bâtir une image de marque forte avec ses propres codes et une relation client basée sur le long terme, il faut investir dans ce domaine : « Le community management donne vie à votre marque. C’est comme si elle était une vraie personne avec de vraies interactions. »
